Novas normas de atendimento ao consumidor para operadoras são anunciadas pela Anatel

A Anatel divulgou nesta segunda-feira (5) a versão final do Manual Operacional de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações. O novo documento estabelece uma série de novas exigências que as operadoras de telefonia devem cumprir no atendimento aos clientes. O Manual, que detalha as diretrizes do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Telecomunicações (RGC), tem como objetivo informar os consumidores sobre seus direitos ao lidarem com as operadoras.

Embora o Manual tenha sido publicado recentemente, (CONFIRA AQUI) ele ainda precisa ser aprovado pela Superintendência de Relações com os Consumidores da Anatel, o que deve ocorrer em até sete meses. O documento define as regras que as operadoras devem seguir, incluindo procedimentos para lidar com cobranças indevidas.

Uma das principais mudanças introduzidas pelo Manual refere-se à devolução de valores pagos indevidamente. De acordo com o RGC, o consumidor tem direito a receber em dobro o montante pago a mais. O Manual especifica como essa devolução deve ser realizada, permitindo ao cliente optar entre receber o valor como abatimento na fatura seguinte ou como crédito na conta-corrente, seja pessoa física ou jurídica.

Em casos de devolução em dobro, o valor devolvido será acrescido de juros de 1% ao mês e correção monetária equivalente àquela aplicada pela operadora. Se a operadora não tiver uma política de correção, será aplicada uma taxa padrão definida pela Anatel, uma medida especialmente voltada para pequenas operadoras.

As novas regras do Manual têm gerado resistência entre as operadoras de telefonia. Empresas como Claro e Telefônica contestaram o prazo para a implementação das novas diretrizes e solicitaram que a aplicação de alguns artigos seja adiada por períodos que variam de seis a 21 meses.